Über Empfehlungen haben wir hier auf den Mandantenakquise-Seiten des Deubner Verlags schon öfter geschrieben. Heute haben wir zu diesem Thema 3 konkrete Tipps für Sie:
- Was Ihre Kanzlei über die reine Rechtsberatung bieten sollte, damit Mandanten sie als empfehlenswert betrachten.
- Wie Sie Empfehlungen bei jedem Mandanten aktiv anstoßen können.
- Wie Sie nach einer Empfehlung richtig danke sagen und damit die Grundlage für viele weitere Empfehlungen schaffen.
Nehmen Sie sich 5 Minuten Zeit, um sich diese Tipps anzuschauen. Es hilft Ihnen, kontinuierlich mehr Weiterempfehlungen von Mandanten zu erhalten!
Tipp Nr. 1: Liefern Sie positiven Gesprächsstoff
Die meisten Mandanten sind passive Empfehler, d.h., sie sind grundsätzlich mit der Kanzlei zufrieden und bestätigen das, wenn sie von anderen danach gefragt werden.
Ansonsten gibt es für diese Mandanten keinen Anlass, von sich aus auf die Kanzlei zu sprechen zu kommen – aus einem einfachen Grund: Weil sie nicht wissen, was sie sagen sollten.
Die wenigsten können die Dienstleistung Rechtsberatung beurteilen und konkret in Worte fassen.
Oder haben Sie schon einmal gehört, dass ein Mandant sagt: „Diese Kanzlei ist einfach wundervoll. Ich war wirklich begeistert, wie sorgfältig mein Anwalt den Fall rechtlich geprüft hat und wie fundiert er alle Anträge schriftlich vorbereitet hat. Ohne ihn wären wir nie als Sieger aus dem Gerichtssaal gegangen.“
Zufriedenheit genügt nicht, Ihr Mandant setzt voraus, dass Sie seine Erwartungen erfüllen. Mundpropaganda beginnt immer dann, wenn es etwas Besonderes, Außergewöhnliches zu berichten gibt. (Das birgt natürlich die Gefahr für Negativ-Empfehlungen. Denn negative Erlebnisse werden wesentlich öfter weitererzählt als positive.)
Hier heißt es für Sie kreativ zu werden: Bieten Sie Servicequalität, mit der Sie die Erwartungen übertreffen, und überraschen Sie Ihren Mandanten mit Aufmerksamkeiten, die ihn verblüffen.
Beispiele:
- Geben Sie eine Rückrufgarantie, z.B. innerhalb von vier Stunden. Bei Nichteinhalten könnten Sie als Wiedergutmachung ein kleines Präsent anbieten, wie z.B. ein exklusives Tee-Set nach dem Motto: „Abwarten und Tee trinken ist an sich eine Tugend, doch leider mussten Sie diesmal zu lange auf meinen Rückruf warten. Genießen Sie als Zeichen meiner Wiedergutmachung dieses wunderbaren Tee in einer ruhigen Minute“. (Sie kommen sicher auf bessere Ideen, Ihrer Phantasie sind keine Grenzen gesetzt)
- Generell: Leichte Erreichbarkeit und Einhaltung von Terminen als Grundvoraussetzung für zufrieden Mandanten. Und, wichtig: Sie signalisieren dadurch außerdem, dass grundsätzlich die Kapazität für weitere Mandanten vorhanden ist.
- Schicken Sie Mandanten eine Zusammenfassung des Erstgesprächs (nutzen Sie dazu unsere Tipps aus dem Artikel „Am Anfang steht Ihr Angebot“)
- Halten Sie Mandanten auf dem Laufenden, zum Beispiel über Rundschreiben
- Schulen Sie Ihre Mitarbeiter hin zu einem absolut serviceorientierten Verhalten
- Optimieren Sie Ihr Beschwerdemanagement (dazu in Kürze mehr hier auf Ihren Mandantenakquise-Seiten)
- Führen Sie regelmäßig Befragungen zur Mandantenzufriedenheit durch
Das sind nur einige Beispiele, die Sie durch Ihre ureigenen Ideen ergänzen können. Am besten, Sie suchen gemeinsam mit Ihrem Team nach Verbesserungsmöglichkeiten – so wird auch gleich jeder Ihrer Mitarbeiter für das Thema Mandantenzufriedenheit sensibilisiert.
Noch eine Empfehlung: Gehen Sie einmal mit offenen Augen durch die Kanzlei oder bitten Sie einen Bekannten darum und fragen sich, wie willkommen und wohl er sich fühlt und was zur Verbesserung des Ambiente beitragen könnte.
Viele Dinge, wie der vertrocknete Ficus oder ein ausgefranster Teppich, fallen uns gar nicht mehr auf, wenn wir Tag für Tag daran vorbeigehen.
Die Mandanten nehmen es hingegen sehr wohl wahr und werden Sie nur dann weiterempfehlen, wenn sie nicht nur Ihre Leistung als Anwalt, sondern auch Service und Umfeld uneingeschränkt positiv erleben.
Tipp Nr. 2: Die ultimative Frage
Zu beachten ist weiterhin: So zufrieden Ihre Mandanten auch mit Ihnen sind, von sich aus kommen Ihre Mandanten nicht immer darauf, Sie aktiv weiterzuempfehlen.
Das können Sie ändern, indem Sie den ersten Anstoß geben. Eine effektive Methode ist die so genannte „ultimative Frage“. Dazu haben wir einen eigenen Artikel verfasst, in dem Sie die Methode in aller Kürze kennen lernen. Klicken Sie hier und lesen Sie den Beitrag „Weiterempfehler aktivieren: Stellen Sie die ultimative Frage!“
Tipp Nr. 3: Bedanken Sie sich angemessen
In der ein oder anderen Form wird sich wohl jeder für eine Empfehlung bedanken, sei es telefonisch oder beim nächsten Treffen. Meist bleibt es aber dem Zufall überlassen, ob und in welcher Form das Dankeschön erfolgt.
Dabei bietet sich genau an dieser Stelle die Chance, aus passiven Empfehlern aktive zu machen.
Stellen Sie erstens sicher, dass jede Empfehlung schriftlich gewürdigt wird. Eine Karte mit dem Text:
„Herzlichen Dank. Eine Weiterempfehlung ist die schönste Art, seine Zufriedenheit auszudrücken. Wir werden alles tun, damit sich Herr/Frau … ebenso gut betreut fühlt wie Sie“ signalisiert Ihrem Mandanten nämlich: „Mach weiter so“.
Psychologisch betrachtet, loben Sie Ihren Mandanten für sein Tun, und das spornt ihn wiederum an, weiter so zu handeln.
Ansonsten vermitteln Sie Ihrem Mandanten die Botschaft, dass Ihnen die Weiterempfehlung gleichgültig ist. Und er wird in der Konsequenz damit aufhören.
Verbinden Sie zweitens diesen Brief mit einem Geschenk, beispielsweise eine Flasche Wein mit zwei Gläsern. Die zwei Gläser sind dabei der Clou. Denn wozu fordern Sie den Mandanten damit auf? Dass er diesen Wein mit einem guten Geschäftspartner trinkt. Und dabei hoffentlich erzählt, dass er diesen Wein von seinem Rechtsanwalt hat.
Eine Grußkarte für dieses Geschenk könnte lauten: „Vielen Dank für Ihre Empfehlung! Gerne möchten wir auch Ihnen Gutes tun: Laden Sie Ihren besten Geschäftspartner doch zu einem Gläschen ein – und unterhalten Sie sich in entspannter Atmosphäre über Ihre gute Zusammenarbeit.“
Wenn Sie sich trauen, können Sie das sogar perfektionieren. Verschenken Sie ein (von Ihnen für gut befundenes) Managementbuch, und zwar in zweifacher Ausfertigung, mit dem Begleittext: „Uns hat dieses Buch sehr viel gebracht und wir glauben, dass auch Sie spannende Stunden bei der Lektüre verbringen. Und wenn Sie jemanden wissen, für den dieses Buch ebenfalls interessant sein könnte, dann schenken Sie es bitte weiter.“
Natürlich muss sich jeder genau überlegen, in welcher Form und bei welchen Mandanten es passt. Doch es ist die perfekte Art, Mandanten dazu zu animieren, über Sie zu reden. Es lohnt sich also, über solche Möglichkeiten nachzudenken.