Profi-Telefontipps für Rechtsanwälte: Serviceorientiert telefonieren, Mandanten begeistern

Als Rechtsanwalt sind Sie alltäglich in dieser Situation: Jemand ruft bei Ihnen an und interessiert sich für Ihre Leistungen. Das ist Ihre Chance!

Beim telefonischen Erstkontakt fällt die Entscheidung darüber, ob Sie einen neuen Mandanten gewinnen oder nicht, über ein gemeinsames „Weiter“ oder ein „Nein Danke, mit Ihnen lieber nicht“.

Auch bei bestehenden Mandanten können Sie am Telefon für Ihre Kanzlei punkten. Sie steigern die Zufriedenheit Ihrer Mandanten, wenn Sie oder Ihre Kanzleimitarbeiter am Telefon verbindlich, herzlich und hilfsbereit auftreten. Zufriedene Mandanten bleiben Ihnen treu und empfehlen Sie außerdem gerne weiter!

Überlassen Sie Telefonate und deren Ablauf deshalb nicht dem Zufall.

Telefonate sind für den wirtschaftlichen Erfolg Ihrer Kanzlei wichtig und bedürfen einer Routine. Wie Sie für Ihre Kanzlei professionelle Telefonstandards entwickeln, erfahren Sie in unserem Leitfaden für Rechtsanwälte „Serviceorientiert telefonieren, Mandanten begeistern“.

Laden Sie Ihren Leitfaden jetzt hier kostenlos herunter: Erfahren Sie, woran Sie denken müssen, wenn Sie Ihre eigenen Telefonstandards entwickeln!

Profi-Telefontipps für Rechtsanwälte: Vorüberlegungen

In Ihrem Leitfaden „Serviceorientiert telefonieren, Mandanten begeistern“ erhalten Sie detaillierte Hinweise, mit denen Sie leicht Ihre eigenen Telefonstandards festlegen können.

Im Folgenden sehen Sie vorab einige grundlegende Vorüberlegungen zum richtigen Umgang mit Mandanten am Telefon:

1. Machen Sie es Ihren Mandanten so einfach wie möglich

Anrufer schätzen Verbindlichkeit und Einfachheit – das gilt für Erstanrufer genauso wie für aktive Mandanten. Sie haben keine Lust, ihr jeweiliges Anliegen mehrfach erklären zu müssen und zwischen Anwälten und Mitarbeitern hin- und herverbunden zu werden. Sorgen Sie also für klare und nachvollziehbare Verhältnisse in Ihrer Kanzlei. Fallrelevante Informationen aus Telefonaten gehören außerdem schriftlich festgehalten und sollten immer an den zuständigen Mitarbeiter weitergeleitet werden.

2. „Darf ich verbinden?“ – Tipps für Rechtsanwälte mit Mitarbeitern und Telefonzentrale

Ihre Kanzlei wirkt größer und professioneller, wenn nicht „der Chef“ gleich selbst am Telefon ist. Das ist der Vorteil. Der Nachteil ist, dass die Verantwortung „des Vorzimmers“ damit wächst. Hier müssen dann alle Weichen gestellt werden:

• Kommunikativ: Serviceorientiertes, freundliches und verbindliches Auftreten müssen vom Mitarbeiter verinnerlicht sein.
• Inhaltlich: Es gilt, die richtigen Erstfragen zu stellen, Informationen richtig festzuhalten und dem Mandanten „Hausaufgaben“ mitzugeben (z.B. welche Unterlagen sind zum ersten Termin mitzubringen?)“
• Organisatorisch: Zum Beispiel dadurch, dass der Mitarbeiter in der Telefonzentrale auch die Termine des Chefs verwaltet und freie Termine direkt vergeben kann.

Anrufer akzeptieren es, wenn nicht gleich der gewünschte Ansprechpartner zu sprechen ist – aber nur dann, wenn sie den Eindruck haben, dass ihr Anliegen in guten Händen ist.

Versprechungen wie Rückrufe, Terminvereinbarungen oder das Übersenden von Unterlagen müssen eingehalten werden. Sachkompetenz und Vertrauen in den Gesprächspartner sind das A und O. Am besten ist, wenn eine einzelne Person das in den Händen hat und als kommunikative Schnittstelle zwischen Ihnen und den Anrufern fungiert. Dann erkennen die Anrufer beim zweiten Mal auch die Stimme bzw. die Person wieder und haben das Gefühl, wieder anknüpfen zu können. Das ist eine wichtige Basis für Vertrauen und Zuverlässigkeit.

Nutzen Sie einen Telefonleitfaden und legen Sie gemeinsam mit dem/den Mitarbeiter(n) fest, wie sich in Ihrer Kanzlei gemeldet wird. Auch das einheitliche Melden sorgt für Vertrauen und schafft eine Routine für den Anrufer. Hier wird auch gleich das passende Image transportiert (Seriosität, Modernität, …) – es lohnt sich, an der Wortwahl zu feilen und sich evtl. von anderen Kanzleien zu unterscheiden.

Legen Sie fest, welche Fragen zu stellen sind, in welchen Fällen und wann ein Rückruf von Ihnen erfolgen kann und soll und wie bestimmte Formalien zu behandeln sind. Integrieren Sie Anrufer und deren Anliegen in Ihre Kanzleiorganisation. Nicht nur das Gesagte, sondern auch das Organisatorische bedarf einer Routine.

3. „Hier sprechen Sie mit dem Chef persönlich“ – Tipps für Rechtsanwälte, die selbst ans Telefon gehen

Wenn Sie als „Einzelkämpfer-Rechtsanwalt“ keine Mitarbeiter haben, können Sie verschiedene Wege gehen, um genau das als Vorteil für sich zu nutzen:

• Der Anrufer hat immer den richtigen Ansprechpartner und spricht direkt mit Ihnen. Wenn Sie darauf angesprochen werden, sollten Sie eine passende Argumentation parat haben. Das ist kein Angriff, sondern Interesse an Ihrer Arbeit und die Chance, sich und Ihre Mandantennähe in den Vordergrund zu stellen. Erklären Sie das zu Ihrem Geschäftsprinzip. Motto: „Kurze Wege zum Rechtsanwalt, schneller Rat“.
• Sie können auch Call-Center bzw. Telefonmarketing-Agenturen nutzen. Achten Sie in diesem Fall aber auf ein gutes Briefing und kontrollieren Sie durch eigene Anrufe die unbedingte Einhaltung des besprochenen Leitfadens. Mit solchen Agenturen wirkt Ihre Kanzlei größer. Allerdings wird sich fast nie zweimal der gleiche Ansprechpartner bei einem Anrufer melden. Das kann ein Nachteil sein, weil der Anrufer keine Beziehung aufbauen kann. Oft wird schon an der Art des Sprechens bei den Call-Center-Mitarbeitern deutlich, dass es eben ein solches ist. Insofern empfiehlt es sich, entweder kleine Anbieter mit nur wenigen Mitarbeitern zu nutzen und nur in Ausnahmefällen auf eine solche Lösung zurückzugreifen.
• Vielleicht suchen Sie im Freundes- oder Bekanntenkreis nach einer externen Lösung. Mittels einer Anrufweiterschaltung könnte diese dann einspringen, wenn Sie nicht erreichbar sind. Das ist im Zweifel kostengünstiger und mandantennäher als ein externer Telefon- oder Büroservice bzw. ein Call-Center.
• Das Wichtigste aber ist, überhaupt erreichbar zu sein – notfalls mit Anrufbeantworter bzw. Mailbox. Nicht erreichbar sein bedeutet einen Vertrauensverlust und mangelnde Zuverlässigkeit. Bedenken Sie, dass Ihre Mandanten oft unter einem inneren Druck stehen und es eilig haben.
• Wenn Sie auf einen Anrufbeantworter bzw. die Mailbox zurückgreifen, besprechen Sie diesen professionell, seriös und passend zum Image Ihrer Person oder Ihrer Kanzlei. Eventuell lohnt es sich auch, den Anrufbeantworter von jemand anderem mit einer schönen Stimme besprechen zu lassen – das klingt netter und wirkt wiederum auch größer. Vermeiden Sie auf jeden Fall Zeitlimits auf dem Gerät – manche Menschen brauchen länger für Ihr Anliegen als 60 Sekunden. Und rufen Sie auf jeden Fall zurück!

Klein, aber fein: Diese Tipps geben dem Telefonservice in Ihrer Kanzlei einen zusätzlichen Qualitätsschub

• Wenn Anrufe durchgestellt werden, sollte eine angenehme Musik oder Ansage erklingen. Das ist auch imagebildend und sorgt für eine angenehme Stimmung.
• Noch besser: Ihre Warteschleife können Sie auch für Kanzleimitteilungen wie z.B. Urlaubsvertretungen, Sprechzeiten, Veranstaltungshinweise oder Fachinformationen nutzen. Das macht einen professionellen Eindruck und unterstreicht Ihr Engagement, Ihre Expertise und Ihre Mandantennähe.
• Sorgen Sie dafür, dass die volle Aufmerksamkeit bei einem Telefonat beim Gesprächspartner liegt. Vermeiden Sie also parallele Arbeiten wie Aktenstudium, Mails lesen, themenfremdes Schreiben usw.
• Vermeiden Sie störende Hintergrundgeräusche – zum einen, weil es störend wirken kann, zum anderen aber, weil Anwaltsthemen Vertrauensthemen sind. Niemand möchte das Gefühl haben, dass Dritte mithören.
• Stifte klappern, Zweitgespräche oder Störungen sind tabu.
• „Verschlucken“ Sie nicht die Begrüßung oder Ihren Namen oder wesentliche Informationen. Der Anrufer soll wissen, wen er angerufen hat, mit wem er spricht und er möchte persönlich begrüßt und angesprochen werden.

Wie prüfen Sie, ob ein Telefonleitfaden Ihre Kanzlei weiterbringt?

Vergleichen Sie nach Einführung eines Telefonleitfadens und Ihrer neuen Telefonansprache die Zahl neuer Mandanten mit der Anzahl neuer Mandanten in einem entsprechenden vorherigen Zeitraum und überprüfen die Atmosphäre in Ihrer Kanzlei bzw. zwischen Ihnen und der Mandantschaft.

Sie können zum Beispiel stichprobenartig abfragen, wie zufrieden Ihre Mandanten mit der Betreuung am Telefon sind. Sagen Sie deutlich, dass Ihnen Qualität und wertschätzender Umgang wichtig sind und dass Sie deshalb danach fragen. Das können Sie auf sich selbst und Ihre Mitarbeiter beziehen. Am besten stellen Sie diese Frage am Ende eines Gesprächs – dann stört die Frage nicht beim eigentlichen Thema und der Gesprächspartner kann auch mehr dazu sagen.

Das Feedback und die eigenen Erfahrungen sollten Sie nutzen, um die Mandantenansprache ständig zu verbessern. Achten Sie bei sich selbst und Ihren Mitarbeitern darauf, was Sie sagen und wie und analysieren Sie einzelne Gespräche im positiven und im negativen Sinne.

Betrachten Sie Telefonate als Teil Ihrer Außendarstellung und als immensen Imageträger. Achten Sie kontinuierlich darauf und arbeiten Sie permanent an Fragetechniken, Formulierungen und Aussagen.

Wie Sie im Detail vorgehen, um eigene professionelle Telefonstandards zu entwickeln, erfahren Sie Schritt für Schritt in unserem Leitfaden für Rechtsanwälte „Serviceorientiert telefonieren, Mandanten begeistern“.

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