„Der Kunde ist König“ ist in vielen Unternehmen Teil der Firmenphilosophie. Doch wie steht es mit Ihrer Kundenorientierung, wenn der Geschäftspartner oder Kunde sich beschwert oder reklamiert?
Erfahren Sie, wie Sie Ihre Kommunikation verbessern und mit Beschwerden souverän umgehen.
Die folgenden Verhaltensregeln haben sich bei Beschwerden bewährt:
1. Bleiben Sie bei Beschwerden immer souverän und ruhig
Grundsätzlich lassen Sie der anderen Person erst einmal die Möglichkeit Dampf abzulassen, indem Sie den anderen reden lassen und in dieser Phase auch nicht unterbrechen. Bedenken Sie, dass bei den meisten Menschen in dieser Situation das „Gefühlsgehirn“ aktiviert ist und nicht das „Denkgehirn“. Deshalb kann es auch sein, dass Ihr Gegenüber sie persönlich beleidigt oder angreift.
2. Hören Sie ihm sichtbar zu
Sie haben eine offene Körpersprache und signalisieren durch nachfragen, dass Sie ihm „aktiv zuhören“.
3. Versuchen Sie Ihr Gegenüber zu verstehen
Indem Sie dem Gesprächspartner zeigen, dass Sie für seine Beschwerde Verständnis zeigen, signalisieren Sie ihm, dass sie seine Gefühle verstehen und annehmen. Aussagen wie „Das ist wirklich schlimm – ich kann verstehen, dass Sie sich über diese Sache ärgern“! sind in solchen Fällen sehr hilfreich.
4. Kommen Sie auf die Sachebene zurück
Menschen, die aufgeregt oder wütend sind, wollen kein „bleiben Sie doch ruhig“ hören, sonst rasten sie noch viel mehr aus. Anstatt Öl ins Feuer zu gießen, stellen Sie gezielte Fragen, um auf die Sachebene zurück zu kommen.
Beispiele:
„Wann genau ist dieses Problem aufgetreten?“
„Haben Sie die Unterlagen dabei?“
5. Reden Sie nicht schlecht über andere
Sprechen Sie vor dem Mandanten nicht schlecht über Ihre Firma oder die Kollegin: „Das hat wieder die Frau Schulze verbockt...!“
6. Seien Sie nicht empfindlich
Reagieren Sie bei aggressiven Bemerkungen mit „Ich-Aussagen“.
7. Greifen Sie nie den Mandanten an!
Verbale Beleidigungen und negative „Du-Botschaften“ sollten Sie vermeiden.
Beispiel:„Daran sind Sie doch Sie ganz allein schuld…“
8. Machen Sie einen Lösungsvorschlag
Versuchen Sie unter Einbeziehung Ihres Gegenübers eine Lösung zu finden. Falls Sie spontan keine Idee haben, erbitten Sie etwas Zeit.
9. Bedanken Sie sich
Jede Reklamation und Beschwerde ist auch eine Chance. Deshalb bedanken Sie sich („Danke, dass Sie das mit mir besprochen haben…“) und teilen Sie Ihrem Mandanten mit, dass Sie ihm seinen Gefühlsausbruch (falls er einen hatte) nicht übel nehmen.
Weitere Tipps zum Umgang mit Beschwerden und kompetenter Kommunikation finden Sie in der nächsten Ausgabe der Rafa-Z. Elke Wolf hat eine Übersicht zusammengestellt,anhand derer Sie auf einen Blick erkennen, wieSie eine umgangssprachliche Redewendung "kundenorientiert" formulieren können.
Außerdem: Nonverbale Signale im Beschwerdegespräch, die negativ wirken und Tipps zum Umgang mit Beschwerden am Telefon.
Quelle: Elke Wolf, Geschäftsführerin, Profile ? Agentur für Stil und Umgangsformen, Nidd - auszugsweise Vorab-Veröffentlichung aus Rafa-Z 2009, Heft Nr. 10 vom 24.09.09