Überall dort, wo unterschiedliche Wünsche, Zielsetzungen, Meinungen und Bedürfnisse aufeinander treffen, entsteht ein Konflikt. Der Beitrag erklärt wie Sie einen aufkommenden Konflikt erkennen und wie Sie ihm begegnen können.
Der Körper bemerkt meistens vor dem Verstand, dass es uns nicht gut geht. Gereiztheit oder Rückzug nach innen („mir ist alles egal!“) sind erste Anzeichen für einen Konflikt.
- Der Begriff Konflikt ist abgeleitet von dem lateinischen Wort „confligere“, das soviel bedeutet wie zusammenstoßen.
Häufige Konfliktursachen
1.Unterschiedliche Arbeitsstile
2.Verschiedene Meinungen
3.Unklare Aufgabenstellungen
4.Rivalität
5.Knappe Ressourcen
6.Vorurteile
7.Stress
8.Mangelnde Akzeptanz
Der Konflikt eskaliert – ein Fallbeispiel
Sie teilen sich das Büro mit einem Kollegen, der gerne bei offenem Fenster arbeitet, weil er die frische Luft bevorzugt. Nachts dreht der Kollege die Heizung herunter, damit es morgens „schön kühl“ im Büro ist.
Ihre Hinweise („Oh, das ist aber kalt hier im Zimmer“ oder betontes Frösteln) haben nicht gefruchtet. Zwei Tage später bekommen Sie eine heftige Erkältung.
Die Situation eskaliert. Sie beschimpfen Ihren Kollegen mit den Worten: „Du bist so rücksichtslos und denkst nur an dich. Jetzt bin ich krank!“
Da Ihr Kollege diesen Tonfall nicht gewohnt ist, zahlt er es Ihnen mit gleicher Münze zurück: „Ach, was bist du für eine Mimose. Das ist ja typisch Frau. Und übrigens, so redet niemand mit mir.“
Es entfacht sich ein wahrer Kleinkrieg, der rasch auf andere Themen übergreift:
„Ich werde nicht mehr an dein Telefon gehen, wenn du nicht im Zimmer bist!“
„Wenn du wieder ein Problem mit deinem PC hast, brauchst du mich nicht mehr zu fragen.“
„Deine blöden Blumen kannst du zukünftig alleine gießen, wenn du im Urlaub bist!“
Konflikte eskalieren,
- weil wir zu spät reagieren (unser Ärger ist bereits sehr groß),
- weil wir nicht bereit sind, unserem Gegenüber zuzuhören
(Haben Sie Ihren Kollegen gefragt, warum er nur bei geöffnetem Fenster arbeiten kann?), - weil wir gleich anklagen, statt unsere Beweggründe zu nennen
„Ich bin sehr zugempfindlich und möchte nicht krank werden.“
Was können Sie tun?
1. Entschuldigen Sie sich.
„Ich habe mich gestern im Ton vergriffen. Es tut mir sehr Leid. Bitte lassen Sie uns noch einmal in Ruhe über das Problem reden.“
2. Suchen Sie sich Unterstützung.
Ein „Moderator“, der Sie unterstützt, wenn Sie die Angelegenheit nicht alleine bewältigen können. Es ist oft hilfreich, wenn sich eine dritte Person Ihr Problem anhört (Vorgesetzter, Mitarbeiter des Unternehmens, externer Moderator).
Verwenden Sie „Ich-Botschaften“
Machen Sie Ihren Konfliktpartner nicht für Ihre negativen Gefühle verantwortlich.
Sagen Sie nicht:
- „Sie haben mich beleidigt, verletzt, gekränkt, geärgert.“
- „Sie können doch nicht…“
- „Sie müssen doch…“
sondern
- „Ich bin enttäuscht.“
- „Ich fühle mich verletzt.“
- „Bitte verstehen Sie auch meinen Standpunkt.“
Beschuldigungen erzeugen Abwehrreaktionen. „Ich-Botschaften“ sind ein gutes Fundament für ein konstruktives Konfliktgespräch.
Checkliste für ein konstruktives Konfliktgespräch
1.Sich gegenseitig akzeptieren
2.Zuhören – nicht unterbrechen
3.Verständnis für die Rolle des Gegenübers zeigen
4.Durch „aktives Zuhören“ den Konflikt, wie ihn der „Konfliktpartner“ empfindet und fühlt, herausarbeiten
5.Formulieren, um was es eigentlich geht
6.Gemeinsamkeiten feststellen
7.Abweichungen herausfinden
8.Noch einmal den eigentlichen Konflikt beschreiben
9.Eine gemeinsame Lösung suchen
10.Gemeinsamen Beschluss fassen
Diese Fehler sollten Sie vermeiden
1.Beharren Sie nicht stur auf dem eigenen Standpunkt.
2.Geben Sie dem anderen Konfliktpartner nicht die Schuld.
3.Vergelten Sie nicht Gleiches mit Gleichem.
4.Üben Sie keinen Druck aus.
5.Werden Sie nicht persönlich!
Typische Konfliktpartner
Der Allesbesserwisser
Er hält sich für eine der wichtigsten Personen im Unternehmen. Er gibt nach Möglichkeit so oft wie möglich ein Statement ab, möchte jede Situation kontrollieren und natürlich mitbestimmend wirken.
Der Distanzlose
Er überwindet sämtliche Grenzen. Dieser Typ rückt Ihnen ständig auf die Pelle (körperlich/intime Distanzzone) und stellt indiskrete Fragen.
Der Eisklotz
Gefühle sind für diesen Typ ein Fremdwort. Er ist ein sachlicher Typ, oft zynisch und ironisch.
Der Streitsüchtige
Er kämpft grundsätzlich gegen alles und jeden und befindet sich ständig in einer Art „Kriegszustand“. Der Streitsüchtige findet in kürzester Zeit die Schwachstellen seines Gegenübers heraus und nutzt diese aus.
Grundprinzipien im Umgang mit Kritik
Nicht immer gibt es gleich einen Konflikt, sondern ein Kritikgespräch ist nötig. Damit Sie weder explodieren noch Ihren Ärger herunterschlucken müssen, beachten Sie bitte die folgenden Grundprinzipien für den Umgang mit Kritik:
1.Keine Kritik vor Dritten
(ganz schlecht: Kritik an einem Mitarbeiter vor Kunden!)
2.Keine Kritik per Telefon
3.Kritik nur sachbezogen
4.Kritik nicht erst nach mehreren Wochen
5.Kritik nicht ständig wiederholen
6.Kritikgespräche immer so führen, das auch Ihr Gegenüber als Gewinner aus dem Gespräch hervorgeht.
7.Beim Kritikgespräch auch die Regeln der Kinesik (Körpersprache) beachten:
- schräg gegenüber setzen,
- gleiche Sitzhöhe
- keine Barrieren
- neutraler Besuchertisch
- persönliche Distanzzone (0,50 m bis 1,50 m)
Ihr guter Draht zum Chef
- Üben Sie Selbstkritik: Es sind immer zwei Seiten an einem Konflikt beteiligt!
- Auch Chefs sind für Komplimente empfänglich. Sagen Sie ihm, was Ihnen positiv aufgefallen ist.
- Zeigen Sie Engagement. Ihr Vorgesetzter muss erkennen, was er an Ihnen hat.
- Setzen Sie sich die „Chefbrille“ auf und versuchen Sie, die Dinge aus seiner Sicht zu sehen.
- Auch Chefs haben Fehler und Macken. Akzeptieren Sie diese Fehler und lernen Sie, mit diesen umzugehen.
- Bewahren Sie die Haltung, auch wenn Ihr Chef laut wird. Reagieren Sie nicht beleidigt oder aggressiv. Bleiben Sie gelassen.
- Bereiten Sie sich auf einen Termin oder eine Besprechung mit Ihrem Chef immer sorgfältig vor.
- Verhalten Sie sich immer loyal. Wer dem Chef in den Rücken fällt, hat schnell schlechte Karten.
Quelle: Elke Wolf, Geschäftsführerin, Profile - Agentur für Stil und Umgangsformen, Nidd - Beitrag vom 15.09.08